Получать знания и осваивать новые навыки помогают современные технологии. «Перекрёсток» постоянно отслеживает тренды на этом рынке и внедряет инновации в свою систему обучения. О том, как это происходит, и об образовательных инструментах, доступных сегодня сотрудникам «Перекрёстка», рассказала руководитель управления по обучению, оценке и развитию Светлана Тесёлкина.
Be Clever
— Светлана, расскажите, что сегодня представляет собой система обучения в «Перекрёстке»?
— В целом это комплексная система доставки знаний, которая охватывает все уровни должностей и использует самые современные методы и инструменты. Она включает в себя адаптацию новичков, плановое обучение сотрудников и развитие кадрового резерва, а также специфическое профессиональное обучение по той или иной позиции. Система постоянно совершенствуется.
Своеобразным толчком для её развития стала пандемия коронавируса. Все очные форматы обучения, впрочем как и у всех, у нас были заморожены, и на первый план вышел дистанционный формат. Но в то же время мы активизировались, чтобы воплотить давнюю мечту — создать принципиально новую экосистему обучения «Перекрёстка».
— Какова ее структура и особенности?
Основой экосистемы стал наш портал Clever — современная платформа дистанционного обучения. Это один из цифровых HR-продуктов ТС «Перекрёсток», который мы постоянно совершенствуем. К этой платформе будет выполнена надстройка подсистем, позволяющих доставлять тем или иным способом обучающую информацию сотрудникам нашей компании.
- Вебинар.ру — очень востребованная дистанционная платформа, которая даёт возможность и охватить широкую аудиторию, и организовать интерактивное общение: в компании ежемесячно проводится более 80 вебинаров — тренингов, конференций и других мероприятий.
- Платформа TrainingSpace позволяет организовать обучение в формате тренингов, являясь полноценной заменой очных мероприятий. На ней сконцентрированы все управленческие модули.
- VR, обучение через виртуальную реальность — пилотный проект, «взорвавший» рынок: «Перекрёсток» практически первым реализовал систему обучения по данной технологии.
- Прокторинг — еще одна составная часть экосистемы. Это тоже инновационный инструмент, «умная» видеокамера, которая помогает проверять достоверность тестирования и включается, когда сотрудники «Перекрёстка» проходят тестирование на платформе Clever. Таким образом, мы понимаем, что люди самостоятельно получают знания — для нас это очень важно.
Надстройка экосистемы — это и все сервисы оценки. В частности, мы будем интегрировать Clever с платформой ProAction. Сейчас на ней проходят обязательное тестирование на соответствие профилю кандидаты на должность кассира и директора магазина. В ближайшее время мы расширим функционал и подключим такие позиции, как региональный директор, заместитель директора магазина и менеджер. Также эта платформа активно используется для проведения оценки 360.
Уже сейчас внедрен наш главный помощник в адаптации новичков – это чат-бот Василиса, которая живет в мобильном приложении «Перчатка». Василиса адаптирует новичков на должностях кассир, продавец–кассир и продавец–консультант, ежедневно поддерживая и направляя. Так, Василиса обязательно спросит новичка, выдали ли ему форму и знает ли он, как рассчитывается заработная плата. Еще Василиса проконтролирует, прошел ли сотрудник необходимые курсы и напомнит о них.
В экосистеме стоит отметить и дашборды — цифровые панели, на которые выводятся основные показатели эффективности. В перспективе искусственный интеллект с помощью дашбордов будет отслеживать «проблемные зоны», и Clever сможет самостоятельно рекомендовать директорам магазинов, менеджерам и сотрудникам курсы обучения для улучшения показателей.
И, конечно, часть экосистемы — видеохостинг. Сервис заработает в ближайшее время. Это будет наш внутренний «clevertub».
Реальный эффект виртуальных уроков
— Расскажите подробнее про обучение персонала магазинов с помощью технологий виртуальной реальности. В чем суть такого обучения и как происходит учебный процесс?
— В сети «Перекрёсток» мы реализовали два пилотных проекта с использованием VR-технологий. Первый проходил в семи супермаркетах и показал хорошую экономическую эффективность. Продавцы отрабатывали навыки продаж, активной консультации и в итоге показывали очень хорошие результаты в конкретных категориях. Поэтому мы расширили пилот на 100 супермаркетов и охватили разные регионы.
Мы внесли в систему диалоговые симуляции по шести группам товаров – молочная продукция, рыба, собственное производство, мясо, колбасы, сыры; для каждой группы предусмотрено три алгоритма – сценария. Продавец надевает специальный VR-шлем и оказывается «в магазине». К нему подходит клиент, желающий купить определенный товар. Продавцу необходимо правильно выстроить с ним диалог, используя все шаги активных продаж. На первых этапах в виртуальных очках появляются определенные подсказки, но затем слова и действия выбираются самостоятельно.
— То есть технологии виртуальной реальности для обучения будут внедряться повсеместно?
— Да, мы приняли смелое и амбициозное решение использовать виртуальную реальность как один из элементов нашей стандартной системы обучения. Сейчас осуществляем крупную закупку оборудования, планируем серьезно расширить программное обеспечение: с помощью виртуальной реальности наши коллеги будут отрабатывать управленческие и профессиональные навыки. Плюс уже готов контент, который поможет тренировать эмпатию. То есть умение понимать клиентов, ставя себя на их место, тем самым вырабатывая лояльность и повышая уровень сервиса.
Галактика «Перекрёстка»
— Какие курсы, тренинги действуют в «Перекрёстке»?
— Для базового персонала предусмотрены адаптационные курсы, дающие основную информацию о компании. Для каждой позиции разработана своя матрица необходимых к прохождению курсов. Плюс — тренинги по сервису, продукту, обновленным бизнес-процессам. Это и живое обучение, и через online платформы.
Для управленческого персонала также предусмотрено адаптационное и плановое обучение, которое включает в себя курсы по бизнес-процессам, стажировку в школе-магазине у наставника, управленческие тренинги и проектную работу. Управленческие модули разработаны под призмой нашей миссии «Магазин, которому я доверяю».
— Какие новые тренинги появились в системе обучения «Перекрёстка» в последнее время?
— С января мы активно проводим тренинг, посвященный ценностям компании. Его прохождение обязательно для всех сотрудников. Он состоит из нескольких частей в разных форматах. По сути, восприятие материала происходит на уровне рефлексии: человек начинает понимать, что в компании допустимо и считается нормальным, а что нет. Тренинг завершается бизнес-игрой «Галактика «Перекрёстка», где коллеги решают различные кейсы, также связанные с ценностным подходом. Это авторская программа, над которой мы работали в прошлом году. Сертификацию на его проведение прошли уже более 70% наших HR-бизнес-партнеров.
— Тренинг проводится очно?
— Изначально он проводился очно, но затем был переведен в дистанционный формат. И мы до сих пор его совершенствуем. Так, своеобразным «приложением» к тренингу стал комикс, посвященный ценностям «Перекрёстка» — с элементами технологий дополненной реальности и с цифровой игрой в конце.
Герой комикса, придя в супермаркет в качестве покупателя, принимает решение остаться здесь работать и, проявляя ценностный подход, поднимается по карьерной лестнице от позиции простого продавца до менеджера центрального офиса. На страницах комикса размещены QR-коды, позволяющие «оживить» героев и даже пообщаться с ними. Комикс будут получать все сотрудники, прошедшие тренинг, посвященный ценностям. Также его можно приобрести в приложении «Перчатка» за внутреннюю валюту — клеверы.
Другим дополнением тренинга стала компьютерная игра, уже размещенная в «Перчатке». Её героиня Аня передвигается по «Перекрёстку» и совершает определенные действия, выполняет различные задания. В зависимости от того, насколько ее поступки соответствуют ценностям компании, она получает баллы. Это очень интересное решение, на уровне подсознания формирующее правильную модель поведения.
— Каких еще изменений в системе обучения «Перекрёстка» стоит ждать в ближайшее время?
— Один из приоритетных проектов — переформатирование действующих дистанционных курсов под формат мобильного телефона. Сегодня смартфон есть практически у каждого, и именно под него адаптировано, например, приложение «Перчатка», которое скачали уже более 20 тысяч пользователей. Но большинство обучающих курсов изначально верстались для монитора компьютера, и использовать их на смартфоне очень неудобно. Мы исправляем эту ситуацию и планируем до конца года переформатировать под мобильные устройства весь пул курсов компании. Так что они будут доступны с любого гаджета. Также сейчас идет процесс трансформации Идеальных школ-магазинов и переподготовка наставников, что повысит качество подготовки управленческих кадров в торговой сети.
