Как трансформировался ретейл в последние годы, какое будущее ждет отрасль и какую роль во всем этом играют ИИ, роботизация и loT — РБК Тренды поговорили с директором по инновациям Х5 Group Сергеем Андреевым.
Цифровые технологии меняют розничную торговлю. Индустрия с каждым годом все больше сдвигается в сторону омниканальности (концепция, направленная на персонализированного клиентского опыта. — «РБК Тренды»). Идти в ногу со временем ретейлу помогают искусственный интеллект, loT (интернет вещей), автоматизация и роботизация. Эти технологии позволяют создавать бесшовный опыт в физических и цифровых точках контакта.
Новые предпочтения и будущее
— Как изменился ретейл? Какие тренды вы видите в отрасли?
— Когда мы думаем об эволюции той или иной отрасли, то в первую очередь определяем факторы, которые могут повлиять на это. Ретейл, с одной стороны, — традиционная индустрия, и ожидания покупателей — один из важных факторов, определяющих это будущее. В России мы видим следующие тренды на изменение потребительских привычек.
- Продолжает расти частота покупок. Покупатели чаще ходят в магазин в течение недели. Ретейл идет навстречу, повышая плотность магазинов и располагая их ближе к покупателю.
- Покупатели хотят тратить меньше времени на приготовление пищи, поэтому расширяется линейка упакованной готовой еды с короткими сроками под различные жизненные ситуации.
- Растет доля онлайн-покупок. Ретейл двигается в сторону омниканальности, предоставляя единый опыт покупателя как в физическом, так и в цифровом пространстве, давая покупателю возможность получить свой товар в магазине или дома. В 2024 году размер интернет-торговли в России составил около 9 трлн руб. — на 41% больше показателей 2023 года. При этом первое место в топ-5 по объему продаж занимают продукты питания.
- Зарождаются различные сегменты предпочтений или диетических ограничений. Например, без лактозы или с низким содержанием углеводов и т. д. — ретейл расширяет ассортимент таких продуктов.
- Повышаются требования клиентов к опыту цифрового взаимодействия. Покупатель пользуется услугами банков, телекома, цифровых компаний, и наша задача — создать сопоставимый клиентский опыт в наших приложениях и даже в магазинах.
— Как на эти изменения повлияли технологии?
— По прогнозам экспертов рынка, объем ИИ в розничной торговле вырастет с $13,07 млрд в 2025 году до $53,74 млрд к 2030-му. Для нас можно выделить развитие ИИ, который позволяет быстрее и качественнее принимать решения. Например, какой спрос будет в конкретном магазине на определенный набор товаров через две недели, в том числе с учетом прогноза погоды. Для X5 с более чем 84 млн клиентов и более 27 тыс. магазинов эту задачу невозможно решить в Excel или только человеком — слишком много параметров нужно одновременно учитывать.
Или, например, генеративный ИИ сильно сокращает время на поиск и обработку информации в корпоративных базах знаний или он помогает быстрее и качественнее писать код разработчикам. Не менее важным является рост зрелости и снижение стоимости роботизации. Для продуктового ретейла такая инновация тем более актуальна, ведь мы перемещаем от поставщика до покупателя большое количество товаров, при этом крайне важно продолжать обеспечивать высокий уровень сервиса и качества в магазинах.
— Каким вы видите будущее ретейла?
— Будущее ретейла станет формироваться на основе как изменений потребительского поведения, так и развития технологий, и, на наш взгляд, границы между физическим и цифровым опытом покупок будут стираться. Роль мобильного телефона при выборе продуктов и товаров вырастет, в том числе при покупках в физическом магазине.
Значимо вырастет персонализация: клиенты будут выбирать не конкретное молоко или мясо, а скорее блюда под события в жизни — романтический вечер, спортивный завтрак, а система будет рекомендовать, какие продукты нужно положить в корзину для того, чтобы событие прошло идеально. Опыт покупок (физический, цифровой или комбинированный) будет «бесшовным» для покупателя. Он сам будет выбирать, что ему удобнее и комфортнее сейчас: заказать доставку продуктов, забрать заказ самостоятельно в магазине по пути домой или сходить в магазин и выбрать продукты самому.
Роль сотрудника в магазине будет все больше смещаться в сторону предоставления услуг и создания идеального клиентского опыта. Задачи, не связанные с непосредственным взаимодействием с покупателями, будут автоматизироваться, высвобождая время сотрудника. Также будет роботизироваться тяжелая работа по всей цепочке поставок: от формирования палет для доставки в магазины на распределительных центрах до уборки помещений в магазинах. Согласно отчету McKinsey, работник продуктового магазина к 2030 году будет тратить на 17% меньше времени на выполнение физических и ручных задач благодаря именно роботизированным помощникам.
— С какими ключевыми вызовами предстоит столкнуться российскому ретейлу в ближайшие три — пять лет? Какие технологические решения помогут эффективно реагировать на эти изменения?
— На мой взгляд, самый значимый ключевой вызов — недостаток и рост стоимости линейного персонала. Мы считаем, что с этим вызовом можно справиться с помощью технологий. Ретейл продолжает экспансию, открывая новые магазины, чтобы быть ближе к покупателям, что, естественно, требует привлечение нового персонала. Также покупатели все больше заказывают товаров онлайн, а для их доставки необходимы курьеры. Мы верим, что роботизация и инновации помогут сохранить комфорт и качество сервисов для наших покупателей даже при экспоненциальном росте бизнеса.
Автоматизация влияет и на опыт наших сотрудников (это более 400 тыс. человек), помогая работать быстрее, не тратить время на рутину, решать более сложные, творческие задачи. Виртуальные ассистенты, персонализация, инструменты ИИ, цифровые программы адаптации способы повысить удовлетворенность наших сотрудников.
Автоматизация, ИИ и машинное обучение
— В каких операционных процессах автоматизация и роботизация уже демонстрируют наибольшую эффективность? Какие технологии обладают наибольшим потенциалом для дальнейшего внедрения?
— Автоматизация и роботизация уже помогают решать ключевые бизнес-задачи. Во-первых, новые технологии помогают улучшить опыт покупателя в физическом магазине, в онлайне и контакт-центре, поскольку это влияет на удовлетворенность покупателя и последующие покупки.
Во-вторых, это влияет на скорость и качество принимаемых решений. Например, при управлении магазином 30-40 лет назад практически все решения принимал человек, опираясь на свою экспертизу и опыт. Накопление данного опыта и экспертизы занимало долгое время и зачастую было неразрывно с конкретным человеком. С учетом текущего объема, сложности бизнеса, а также требований по скорости принимаемых решений оставить все решения на человеке уже невозможно. Сейчас большую часть решений принимает ИИ. Например, подсказывает, какой товар в каком объеме нужно привезти в магазин, чтобы покупатели были довольны, какое количество сотрудников нужно вывести в магазин, какое оборудование в магазине необходимо проверить, чтобы предотвратить его поломку. Кроме того, ML-модели можно оперативно корректировать, если по какой-либо причине решение было неоптимальным.
Третье важнейшее направление, где автоматизация и ИИ «процветают», — логистика и складские операции. Ретейл доставляет колоссальный объем продуктов от поставщиков через распределительные центры в магазины и до двери покупателей. Это невозможно эффективно делать без автоматизации и ИИ внутри.
В то же время еще сохраняется потенциал для внедрения в процессы ИИ, включая генеративный ИИ, роботизации на большом количестве этапов перемещения товаров — от распределительных центров, в дарксторах и на последней миле — курьером до клиента. По-прежнему актуален интернет вещей, не стоит забывать, что ретейл оперирует огромной инфраструктурой — холодильники, кофемашины, автомобили, складская техника — и возможности более эффективного управления ей еще сохраняются.
— Какие решения ИИ уже показали свою эффективность, а какие находятся на этапе тестирования?
— В ретейле много пространства для использования ИИ, в том числе в части традиционного машинного обучения. Например, в магазинах я уже упоминал о решениях, связанных с прогнозированием спроса покупателя, также машинное обучение помогает определять оптимальную стоимость товаров, выбирать лучшие места расположения магазинов или оценивать потребность в количестве сотрудников в магазине в течение дня и пиковые часы нагрузки.
В доставке и транспорте — оптимизация маршрутов курьеров и автопарка, в том числе с учетом условий дорожного движения, это контроль усталости водителей. На распределительных центрах — эффективное формирование палет, автоматическая инвентаризация товаров с помощью компьютерного зрения, проверка качества привозимых продуктов. В части взаимодействия с клиентами — рекомендательные системы в мобильных приложениях, виртуальные ассистенты во взаимодействии с клиентами и сотрудниками и голосовая аналитика.
В HR — все, что касается улучшения опыта кандидата и сотрудника. Например, помощь в части выбора лучших кандидатов, распознавание документов (OCR) и т. д. В части новых решений — достаточно большой фокус на генеративный ИИ для разработчиков и офисных сотрудников. Сейчас идет большой набор пилотов в части аугментации — помощи сотрудникам в выполнении их рутинных обязанностей; в терминах навыков больших лингвистических моделей (LLM) — суммаризация, мозговой штурм, вопросно-ответные системы с использованием RAG (Retrieval Augmented Generation, генерация дополнительной поисковой информации) по внутренним базам, написание кода и т. д.
Также значимый фокус сейчас на компьютерное зрение в направлении роботизации складских операций. Нужно помогать роботам «видеть» окружающий мир и принимать оптимальные и безопасные для других участников решения.
Инновации и цифровые форматы
— Какие еще инновации будут внедряться в сфере ретейла и как они тестируются?
— Портфель тестируемых в моменте Х5 инноваций состоит из несколько десятков проектов. У нас есть выделенное направление внутреннего предпринимательства — идеи по улучшению процессов, которые предлагают сами сотрудники. Им зачастую виднее, ведь они живут в этих процессах. Компания бережно относится к таким инициативам «с мест», каждая идея обсуждается с экспертом, и если мы видим потенциал, то команде выделяется бюджет на ее реализацию. А дополнительно команда премируется за саму идею и за ее успешное воплощение.
Я приведу только несколько примеров, потому что их очень много. На распределительных центрах тестируется несколько типов роботов, которые высвобождают время сборщиков на перевозку палет от места, где осуществляется сборка, до зоны погрузки, было протестировано put-to-light решение, снижающее операционные риски при сборке. Детально изучаем возможности улучшения принятия решений за счет лучшего понимания прогноза погоды: можно показывать релевантную рекламу в магазинах в зависимости от того, на улице солнечно и жарко или пошел дождь, определять, по каким категориям товаров необходимо предоставить большую скидку, если есть зависимость продаж от погоды, изменение рекомендаций, показываемых клиенту в мобильных приложениях.
В магазинах тестируем улучшение клиентского опыта за счет использования компьютерного зрения в части контроля выкладки и наполнения полок, а также качество взаимодействия с клиентами. В конце прошлого года мы приняли решение о формировании ряда лабораторий для тестирования различных решений — в магазине, распределительном центре, дарксторе, фабрике готовой еды.
— Как, по вашему мнению, изменится покупательский опыт в розничной торговле в ближайшие 5-10 лет? Станут ли цифровые форматы основным способом взаимодействия с клиентами?
— В ближайшие 5-10 лет покупательский опыт в розничной торговле претерпит значительные изменения. Как обсуждали выше, основные факторы — развитие технологий и изменение потребительских предпочтений. Вот несколько ключевых изменений.
Во-первых, рост «цифры». Цифровые форматы взаимодействия с клиентами будут продолжать набирать популярность. Ожидается, что многие клиенты предпочтут совершать покупки через цифровые каналы, особенно с учетом удобства и возможности сравнения цен.
Во-вторых, интеграция офлайн- и онлайн-опыта. Омниканальность станет стандартом. Ретейл будет стремиться к созданию бесшовного опыта для клиентов, позволяя им легко переключаться между онлайн- и офлайн-форматами.
В-третьих, гиперперсонализация. Ретейл сможет предлагать более индивидуальные предложения и рекомендации, в том числе с учетом предпочтений и пищевых ограничений клиента. Это поможет улучшить взаимодействие и повысить лояльность покупателей.
А также автоматизация и роботизация. Продолжится рост предпочтений к самостоятельному check-out, на монотонную простую работу выйдут роботы и, скорее всего, для покупателей это станет нормой, в доставке еды широко развиты будут роверы-доставщики, сбор заказов в дарксторах или магазинах в большей части будет роботизирован.
Все это поможет улучшить опыт покупателя, снизить нагрузку на сотрудников магазинов и улучшить общую эффективность операций. Цифровые форматы станут значимым способом взаимодействия с клиентами, но офлайн-опыт также останется важным. Ведь зачастую мы ходим в магазин за эмоциями: от выбора свежих фруктов и овощей или предвкушений кулинарного шедевра для ужина с родными и близкими.
