Почему можно не опасаться за качество продуктов, заказывая онлайн? Как превратить компанию в лидера на рынке и в чем секрет успешного онлайн-бизнеса? И почему Петербург — все-таки лучший город на земле? Спросили об этом Леонида Довладбегяна, управляющего директора онлайн-гипермаркета Perekrestok.ru, а теперь — обновленного сервиса «Перекрёсток Впрок».
— Леонид, в конце августа онлайн-гипермаркет Perekrestok.ru стал называться «Перекрёсток Впрок». Расскажите пожалуйста, почему понадобился ребрендинг и как новое название отражает вашу концепцию?
— Смотрите, на рынке работают магазины разной площади — от небольших магазинов у дома до гипермаркетов. Последние находятся обычно на выезде из города, но там широкий ассортимент. А в маленький магазин у дома удобно забежать ненадолго, но выбор там небольшой. В онлайне сложилась похожая история. Есть сервисы, которые привозят за полчаса, но выбор товаров ограничен, а есть большие и ассортиментные, как наш. Наша миссия так и называется — закупка впрок. О таком сервисе просили наши клиенты: чтобы делать крупные покупки, удовлетворяющие все потребности на неделю-две, и не таскать тяжелые продукты — воду, корм для домашнего питомца, бытовую химию. Это все так называемые low involvement goods*, или, по-простому, boring goods, то есть «скучные товары». Без них не обойтись, но вникать в покупки не хочется — хочется, чтобы просто все это оказалось дома, чтобы товары привез курьер, который будет хорошо одет, которого можно пустить в дом. Наши курьеры, точнее водители-экспедиторы, даже иногда доносят товар до холодильника. Мы долго думали, какое выбрать название для нашего суббренда в зонтике «Перекрёстка», и решили, что «Перекрёсток Впрок» — это лучшая идея. «Впрок» — хорошее русское слово, которое означает большую, ассортиментную, достаточно дешевую закупку. Впрок покупают, чтобы дома был запас. И мы считаем, этот бренд прекрасно отражает наше CVP**, то есть то, что мы предлагаем клиенту.
.jpg)
— Получается, что Perekrestok.ru разделился на два сервиса: «Перекрёсток Впрок» для более крупных закупок на неделю и экспресс-доставку «Перекрёсток.Быстро, я правильно понимаю?
— «Перекрёсток.Быстро» никогда не был частью Perekrestok.ru, это отдельный сервис доставки из офлайн-магазинов. Perekrestok.ru не разделялся, он сменил название на «Перекрёсток Впрок», поскольку новое название лучше отражает нашу миссию.
В X5 больше 17 тысяч магазинов — «Пятёрочка», «Перекрёсток», и это прекрасные магазины с хорошим уровнем сервиса. Торговая сеть «Перекрёсток» на рынке уже 25 лет, это бренд, который пользуется большой популярностью, которому клиенты доверяют. Сервис «Перекрёсток.Быстро» — это цены и ассортимент ближайшего к вам супермаркета «Перекрёсток». А «Перекрёсток Впрок» — это другой ассортимент товаров для большой закупки раз в две недели. В этом плане мы больше похожи на онлайн-гипермаркет. Такое разделение было очень логичным.
— Кто типичный покупатель «Перекрёсток Впрок» и какие товары он обычно заказывает?
Чаще всего это, конечно, фрукты, овощи, молочные продукты. В пандемию росли очень интересные категории. Люди стали больше готовить дома и, например, спрос на товары для выпечки вырос на 2000%. Даже доставка из ресторанов была не так востребована, как доставка продуктов, потому что у людей появилось время на готовку. Сейчас растет спрос на товары для здорового образа жизни, зоотовары, бытовую химию — те самые «скучные товары».
Когда мы запускались, думали, что нашими клиентами будут busy professionals***, молодые менеджеры, которые не хотят тратить время на походы в магазин. А оказалось, что в основном заказывают семейные люди — те, кто закупает впрок раз в две недели, готовит на всю семью, планирует свое потребление и хочет достаточно выгодно получить широкий ассортимент.
.jpg)
— Расскажите, какую цепочку проходит товар до того, как попасть к покупателю?
— У нас есть так называемые дарксторы — это большие магазины без покупателей, в которых специалисты размещают и собирают товары. Что-то среднее между складом и гипермаркетом без клиентов. Площади наших самых больших дарксторов в Вешках и Видном составляет порядка 18 тысяч квадратных метров каждый. Внутри есть разные зоны хранения. Весь даркстор сосредоточен на эффективном сборе заказа и серьезном контроле качества. Каждый заказ собирается сотрудником, у которого есть специальный терминал — девайс, с помощью которого сканируется товар, и мы можем отслеживать остатки всех позиций, а также контролировать свежесть продуктов. Затем заказ загружается в корзину и водитель-экспедитор везет его покупателю в нашей специальной машине с холодильной установкой.
В онлайне человек не может сам выбрать товар, поэтому за него это должны сделать мы, и мы делаем это профессионально и очень внимательно.
— Больше всего в онлайн-заказах еды покупателей смущает вопрос свежести и качества продуктов, которые невозможно рассмотреть и пощупать перед покупкой. Расскажите, как вы его контролируете?
— Качество — это один из барьеров для многих покупателей, которые привыкли, что в магазине можно выбрать, понюхать, пощупать. Мы, понимая это, осуществляем дополнительный контроль качества на входе и на складе. В частности, поэтому у нас очень хорошие отзывы и высокий, выше 80%, NPS (Net Promoter Score) — то есть рейтинг рекомендаций. Мы доставляем товары с большим запасом срока годности, качество фруктов и овощей исключительное. И все больше клиентов доверяют этому качеству. Мы специально проводим большую работу с поставщиками. В онлайне человек не может сам выбрать товар, поэтому за него это должны сделать мы, и мы делаем это профессионально и очень внимательно.
.jpg)
— Мы уже коснулись темы пандемии, которая изменила отношение к онлайн-покупкам, и в частности, заказу продуктов — спрос одномоментно вырос. Как вы справлялись с этим вызовом времени и как обстоят дела со спросом сейчас? Сколько заказов в день вы обрабатываете?
— Сейчас мы обрабатываем порядка 10 тысяч заказов в день. А во время пандемии зафиксировали двукратный рост продаж, но, думаю, что на рынке он был даже больше. У нас, как и везде в мире, мгновенно выросла нагрузка на все системы. Многие зарубежные сервисы вообще отключали приложения и говорили, что они не могут ничего доставить. А мы старались справиться. Конечно, было сложно: наши водители-экспедиторы приезжали и в три ночи (они вообще герои), какие-то заказы отменялись или переносились. Конечно, мы больше всего переживали, что не доставим заказы, особенно волновались о маломобильных гражданах и пенсионерах. Поэтому мы увеличили пропускную способность наших IT-систем, открыли новый даркстор на месяц раньше, чем планировали, — то есть, несмотря на пандемию, провели стройку, запустили объект площадью 18 тысяч квадратов в Москве. Сделали новое мобильное приложение, наняли больше тысячи новых сотрудников буквально за считаные дни, привлекли 40 партнерских служб доставки. Была проведена большая работа. И важно, что мы ввели множество мер безопасности — даркстор, например, дезинфицировался раз в несколько часов полностью. И эти меры сохраняем до сих пор: наш водитель-экспедитор всегда в маске, перчатках и бахилах, есть опция бесконтактной доставки, по-прежнему действует тщательный контроль: дезинфекция, тестирование и измерение температуры сотрудников. Ажиотажный спрос мы пережили, но востребованность сервисов по доставке продолжает расти, пусть и не такими темпами. Люди поняли, что это удобно — не нужно ходить в магазин за тяжелыми продуктами, ездить в гипермаркет, можно освободить это время для семьи, хобби, работы — чего угодно. А тяжелые продукты по хорошим ценам могут просто приехать домой. Покупки в онлайн-гипермаркетах становятся хорошей традицией — это то позитивное изменение, которое привнесла в нашу жизнь такая ужасная вещь, как пандемия.
.jpg)
— А вы сами пользуетесь сервисом? Чаще заказываете продукты или покупаете в магазине?
— Я практически все покупаю онлайн — удобно, что можно просто повторить предыдущий заказ, не тратить время, выбрать товары хорошего качества. Сам пользуюсь нашим сервисом, тестирую его как обычный клиент, заказывая не со своего телефона. Моя девушка тоже перешла на Перекрёсток Впрок, родители заказывают продукты на дачу, где прожили всю пандемию.
— Вы недавно стали победителем в номинации «Лучший руководитель» на премии «Большой оборот» — крупнейшей российской премии в сфере ecommerce и omnichannel. Поздравляем! Под вашим руководством онлайн-гипермаркет «Перекрёсок Впрок» внес серьезный вклад в то, что Х5 Retail Group впервые за 13 лет стал лидером онлайн-доставки продуктов. В чем секрет такого успеха?
— Спасибо за поздравление. Но я хочу отметить, что это была работа всей команды X5: и торговой сети «Перекрёсток», и сервисов экспресс-доставки «Пятёрочка» и Перекрёсток.Быстро. Основные составляющие успеха — фокус на клиенте и командная работа. А секрет прежде всего в высоком уровне сервиса. Онлайн-сервис должен быть очень надежным, быстрым и удобным. Наш водитель-экспедитор — это тот человек, которому клиенты доверяют. Также выделю хороший ассортимент и хорошие цены. Все это позволило нам стать лидерами рынка.
.jpg)
— Понятно, что вы очень занятой человек. Как вы все успеваете, как строите свой график?
— Я стараюсь успевать все. Конечно, нужно уделять время и работе, и семейным делам, и отдыху. У нас очень хорошая команда, и я стараюсь как можно больше делегировать. Трачу время на развитие ребят и даю им больше самостоятельности, а сам концентрируюсь на стратегии. Я себя вижу таким как бы бизнесменом внутри корпорации. И поэтому моя задача — подталкивать бизнес вперед, следить, чтобы он рос и был эффективен. В личных делах я тоже стараюсь делать все быстро и эффективно; всё легко получается, когда в семье есть поддержка.
— А какие занятия придают вам сил и перезаряжают?
— Я занимаюсь спортом, хожу в зал. Люблю вейксерфинг, раньше играл в гольф, но сейчас совершенно не успеваю — игра очень интересная, но долгая. Выбрал другие приоритеты — семью и друзей. Мне очень нравится путешествовать, мы с друзьями каждый год ездим на яхтинг — в этом году не получилось из-за пандемии, к сожалению. Вообще для меня важно разнообразие, смена видов деятельности.
Я к Петербургу отношусь практически как к живому человеку — другу и учителю одновременно. Когда за границей меня спрашивают: «Откуда вы?», я по-прежнему отвечаю: «Из Питера».
.jpg)
— Вы коренной петербуржец, но сейчас живете в Москве. Не скучаете по родному городу?
— Скучаю! Я очень люблю Петербург — я там родился и провел 33 года жизни. Для меня он остается лучшим городом в мире — думаю, что навсегда. Я к Петербургу отношусь практически как к живому человеку — другу и учителю одновременно. Когда за границей меня спрашивают: «Откуда вы?», я по-прежнему отвечаю: «Из Питера». Хотя уже почти два года живу в Москве. Москва — прекрасный город, очень динамичный, здесь я встретил много замечательных и уже близких мне людей, которые сделали для меня Москву особенным местом на Земле. Но часть меня всегда с Петербургом. Я туда часто приезжаю, там живут мои родители, там я провел свое детство.
— А когда приезжаете, куда отправляетесь в первую очередь, есть у вас любимые места в городе?
Честно сказать, в первую очередь отправляюсь увидеть родителей все-таки. Часто езжу на дачу под Петербургом. А если уже остается свободное время, отправляюсь с друзьями в центр. Ближе всего мне, наверное, Петроградская сторона — я там вырос. Люблю гулять на Крестовском острове. Ну и, конечно, в Петербурге много замечательных ресторанов, в том числе ресторанов моих друзей, в которых мы часто бываем.
В конце хочется задать банальный вопрос, который тем не менее всегда интересует читателей, когда мы разговариваем с людьми бизнеса: что вас вдохновляет и мотивирует?
Наверное, в бизнесе меня больше всего вдохновляют и мотивируют результаты. У меня такой спортивный интерес и спортивные амбиции — я не столько человек рутины, сколько человек результата. Еще вдохновляют люди вокруг: мне важно, чтобы у коллег было хорошее настроение, чтобы они гордились тем, что делают. Ну и, конечно, отзывы наших клиентов. Когда я слышу «Я заказываю в Перекрёстке Впрок, мне все нравится. Слава богу, что он есть», — это очень сильно мотивирует. На самом деле я просто считаю, что ничего интереснее моей работы нет. Это новый сервис, это быстрорастущий бизнес, который при этом приносит людям в дом добро: доставляя продукты, мы освобождаем их от лишних дел, давая возможность уделить больше времени семье, друзьям и хобби.
Заказать продукты с доставкой можно в приложении либо на сайте Перекрёсток Впрок.
* Low involvement goods (англ.) — товары с низким уровнем вовлеченности
** CVP (Custom value proposition, англ.) — ценностное предложение клиенту
*** Busy professionals (англ.) — занятые профессионалы
