Выручка X5 Retail Group только во втором квартале 2020 года составила почти 500 млрд рублей. Иван Мельник, директор по инновациям одного из крупнейших ритейлеров на рынке, рассказал о самых актуальных трендах цифровой трансформации розницы, от терминалов самообслуживания до нейросетей.
— Иван, первый вопрос о соперничестве офлайна и онлайна в ритейле. Интересно понять, насколько сейчас покупатель в России готов уходить в онлайн и в каких сегментах розницы этот переход более выражен?
— Хотя российская онлайн-торговля отстает и по динамике, и по доле от Европы, США и того же Китая, тренд на онлайн-продажи постепенно нарастал в течение последних лет. Сейчас происходит ускоренное развитие этого сегмента, здесь сошлось множество факторов: пандемия, технологическая готовность компаний, а также, что немаловажно, покупателей. Х5 Retail Group осваивает онлайн уже несколько лет, но в этом году сделала еще один большой шаг вперед, активно развивая «Перекресток Впрок», экспресс-доставку из «Пятерочки» и «Перекрестка». Сейчас онлайн — опорная часть нашей стратегии. В Москве и Санкт-Петербурге онлайн-продажи Х5 во втором квартале 2020 года уже составили 2,3% от общего объема продаж в этих регионах.
Вообще, мы не считаем, что два этих канала продаж — антагонисты. Скорее, это две части одного целого. Что происходит с покупателями? Они становятся более мобильными, у многих нет даже компьютеров — только телефоны. И если раньше они ходили в магазин за продуктами, чтобы пополнить холодильник на неделю — молоком, йогуртом, хлебом и овощами, — то теперь они легко могут сделать это с помощью телефона. Значит ли это, что они прощаются с привычным брендом? Если бренд предоставляет покупателю возможность переключаться между разными каналами, то покупатель остается с ним, с его ассортиментом, ценовым предложением. А вот если бренд отказывается от развития онлайна, то происходит разрыв между ожиданиями клиентов и реальностью.
— Если в целом говорить о технологических трендах в ритейле, то какие сейчас существуют главные технологии, которые работают на конкурентоспособность компании? Если ты их не используешь, то завтра тебя просто нет на рынке. А какие остаются на уровне экспериментов?
— Отличный вопрос. На самом деле реальность очень многогранна: если ты не экспериментируешь и не проверяешь разные решения, не найдешь зерно, которое прорастет и из которого потом вырастет целый лес. Ритейл — это в принципе про эксперименты. Нужно всё время повышать эффективность привычных процессов так, чтобы они как можно лучше удовлетворяли потребности покупателя.
Там, где традиционные инструменты оптимизации за годы развития ритейла уже исчерпали себя, на помощь приходят технологии. Возьмем, к примеру, большие данные и искусственный интеллект. Что они могут? Например, прогнозирование пополнения полок: сколько и каких товаров потребуется выставить в определенное время. Раньше это рассчитывалось с помощью обычных регрессий или алгоритмов на основании укрупненных исторических данных, то есть на основании спроса в предыдущие годы. А сейчас нейронные сети обрабатывают огромные массивы детальных данных, которые генерирует розница, и повышают точность математических моделей.
Даже разница точности прогнозирования в 5% может означать огромное количество лишних коробок, которые не повезли машины и сэкономили много топлива. Это меньше места для хранения. Наконец, компания не понесет убытки, потому что лишний товар не испортится. В масштабах крупных федеральных сетей речь идет о миллионах рублей.
— Это всё нижняя часть айсберга, то, что называется бэкенд. А что происходит в торговых залах?
— В первую очередь здесь актуальны системы самообслуживания. Я помню, в советское время очередь на кассе в двадцать человек никого не смущала. Сейчас три человека — это уже очередь. Тебе уже некомфортно, и ты начинаешь ерзать и смотришь на часы. Поэтому системы самообслуживания — это достаточно серьезный тренд. Внутри этого тренда много разных решений: кассы самообслуживания, персональные ручные сканеры, приложения для покупок и оплаты с мобильных телефонов.
Х5 Retail Group, например, сегодня тестирует покупку и оплату со смартфона в Москве в сетях «Пятерочка» и «Перекресток», всего в тесте участвуют 90 магазинов. Если пилот пройдет успешно, мы масштабируем решение.
— Могли бы вы привести в пример технологию, которая еще вчера была в пилоте, а в этом году вы решили ее масштабировать?
— Приведу яркий пример. В начале 2019 года мы осознали, что массовое внедрение касс самообслуживания — это очень нужная покупателям технология, которая позволяет экономить время, причем сильно. Но в нашей стране на тот момент рост этого сегмента технологий был ограничен высокой стоимостью решений и техническими сложностями. На рынке были вендоры таких касс, которые отчасти понимали потребности ритейла, но не до конца.
Поэтому мы разработали и начали пилотировать свою собственную систему и уже в конце 2019 года приняли решение о массовых ролл-аутах в 2020-м. Сейчас в наших сетях установлено более 3000 таких устройств, в будущем их количество вырастет в несколько раз. В некоторых магазинах благодаря кассам самообслуживания трафик вырос на 5–7%. Это означает, что у людей был голод на удовлетворение их потребности в быстрой покупке.
— Оказывается, ритейл — это очень технологичная область.
— По образованию я программист и когда-то давно просто писал код. Я никогда не думал, что компании, которые продают помидоры и огурцы, могут быть настолько технологичными. Что вызывает большой драйв и интерес, это то, что ты можешь с помощью технологий: оптимизировать физический мир, делать его эффективнее. Можно часами обсуждать эти решения.
Много лет назад, например, X5 Retail Group научилась оптимизировать открытие магазинов с использованием математических моделей в зависимости от трафика в районе и на дорогах, которые прилегают к магазину, соцдем-параметров, трафика в метро. Сейчас это уже стандарт, но тогда было что-то новенькое.
Сегодня у нас есть и ассортиментное планирование, и прогнозирование пополнения магазинов. Есть интересные решения в области видеоаналитики — за очередями следят роботы и понимают, что происходит с трафиком в магазине, когда надо выводить сотрудников, и голосом могут сказать: «Уважаемые кассиры, пройдите, пожалуйста, на кассу». Из того, что относится к бэк-офису, многое связано с искусственным интеллектом и мобильными технологиями. Это всё действительно очень бурно развивается.
Когда мы работали над созданием собственной кассы самообслуживания, мы как раз искали решение для вычислительного блока. Не только мощное с точки зрения производительности, но и удовлетворяющее определенным условиям эксплуатации, например, чтобы оно не пылилось, потому что пыль убивает технику. Оно должно было быть нешумным, при этом надежным, работать месяцами и годами и не создавать лишнюю нагрузку на обслуживающий персонал.
Нам нужны были компьютеры, которые будут выпускаться и поддерживаться еще много лет. Когда покупаешь телевизор домой, тебе всё равно, будет ли производитель выпускать его в следующем году. А когда покупаешь оборудование для индустриального применения, если в следующем году поменяется модель, нужно будет менять компоновку, обучать заново службу техподдержки, перенастраивать софт. Проще, когда это всё поддерживается в индустриальном цикле пять лет. В большом масштабе это крайне важно.
И компьютеры Intel NUC оказались тем самым решением по всем параметрам — мы нашли его, перепробовав многие другие варианты.
В наших устройствах Intel NUC прижился прямо как родной. Мы рады, что у нас есть такое решение.
— Последний вопрос немного футуристический. Как вам кажется, как будет выглядеть обычный супермаркет через три-четыре года?
— Знаете, я думаю, что и через три-четыре года, и даже через десять лет наш стандартный супермаркет будет по большому счету таким же. Мы так же будем приходить, смотреть на скидки, покупать ребенку сок или мясо на ужин. Мне кажется, офлайн продолжит доминировать. Он тесно связан с интересами и потребностями покупателей. Если покупателям нужно экономить время и уходить быстрее, то ритейл будет делать всё для того, чтобы вы экономили время и чтобы вы всё чаще и чаще возвращались в те магазины, которые заботятся о вашем времени. Поэтому я думаю, что не будет классических касс. Появятся более интересные концепты с точки зрения торгового оборудования, расположения, представления товара. Будет улучшаться ассортимент. Он будет еще более качественным, еще более фокусным в зависимости от района.
Сервис будет развиваться обязательно. Вы же цените хорошее обслуживание, вы цените безопасность и чистоту, это для вас важно. Вы будете приходить в магазин именно за этим всем. А всё остальное можно будет сделать в приложении.
В то же время в бэк-офисе будет очень много изменений: всё больше процессов автоматизируют, многое будет работать без участия человека, в том числе на складах. Наверняка сотрудники офиса будут работать на удаленке: в X5 так работают уже около 80% сотрудников.
